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云终端系列报道第七十五期 - 选择OpenStack 2016-09-06

炙伦云终端分享嘉宾:


    OpenStack是当前最主流、最热门的云平台,携程OpenStack环境除了应用在携程网站,还广泛应用于携程呼叫中心的桌面云系统。作为业界最领先的呼叫中心之一,携程服务联络中心几万员工365x24小时提供全球化服务,让说走就走的亲们毫无后顾之忧。
    桌面云极大地提升了IT运维效率,显著降低了用户故障率,是未来IT的一大发展趋势。那么携程是如何把这两者高效结合部署于携程呼叫中心的?
    
    为什么要使用虚拟云桌面
    01.背景
    
    携程呼叫中心,即服务联络中心,是携程的核心部门之一,现有几万员工。他们全年7x24小时为全球携程用户提供服务。以前呼叫中心桌面使用台式PC,随着业务规模扩大,PC维护量倍增,需要投入大量人力、物力、财力来报障系统稳定运行。为此,携程正式引入虚拟云桌面。
    
    虚拟云桌面是什么?如图所示,用户桌面PC机换成了一个云桌面瘦客户端(ThinClient,TC)。所有的CPU、内存、硬盘都在云端。云端跑满虚拟机,用户桌面通过瘦客户端连入虚拟机使用Windows。其中,虚拟机采用QEMU加KVM实现,云环境用OpenStack进行管理,远程桌面协议是第三方高度定制、修改过的spice协议。
    
    02.云桌面的优势
    
    第一,运维成本。PC部署以及系统软件安装耗时较长,云桌面后台5分钟一台自动交付可供用户使用的虚拟机;PC扩大部署投入巨大,云桌面只需要购买少量服务器接入云系统,快速扩大部署。
    第二,故障处理效率。PC有问题,有可能需技术人员到用户现场开箱检查,故障排查耗时较长,严重点的硬件问题如需更换配件,等待周期更长。云桌面故障标准是5分钟处理完毕。对于5分钟无法解决的问题,只需后台更换虚拟机解决。
    第三,运维管理。PC分散在用户桌面,运维需要用户配合(比如保持开机)。云桌面提供了运维系统,只需设定好时间、安装任务参数,系统会全自动进行安装维护。同时,瘦客户端轻量,无任何用户数据,对用户也带来极大便利。典型的如用户位置迁移,云桌面无需搬移,只需用户到新位置登录即可。
    最后,云桌面整体低碳、环保。瘦客户端功率跟普通节能灯相近,比PC低一个数量级。
    
    03.携程云桌面现状
    
    携程云桌面现已部署上海、南通、如皋、合肥、信阳、穆棱六个呼叫中心。几百台计算节点、近万坐席,而且规模还在不断扩大中,新的呼叫中心也在计划中。
    同时,云桌面平台故障率、瘦客户端故障率也远低于PC故障率。下图是携程运维部门的故障率统计图。

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